住宅建築業界に席を置いて１８年以上になりますが、当時から現在も疑問に思っている事があるのですね。
それは
「何故にこれほど、お客さんとトラブルのか？」
なんですね。
この業界に入りたての新人の頃、年齢の若い先輩にこんな事を言われたことを思い出します。
「岡本さんもすぐにわかると思うけれども、胃液が出るような嫌な事が沢山ある仕事なんだよね」
この事を私に言った若い先輩は、慰安旅行中にお酒を飲んで、旅行先の飲み屋さんのおかみと喧嘩になり、暴力をふるって警察の御世話になったために退職させられてしまいましたが、お客さんとのトラブルを酒を飲む事で紛らわせていたのかもしれませんね。
どうして、お客さんとの関係が悪くなるのかは、その時は分かりませんでした。
しかし、私も一度だけ、契約したお客さんともめた事があります。
揉める原因は２つありました。
１つは、入社１年目の私だからだったのですが、知識と経験不足が原因です。勉強は沢山しておりましたし、当時の契約棟数は新人賞を受賞するほど、優秀だと会社側からは評価されていたのですが、実体験に関しては、所詮は１年生なのです。
新しい予期せぬ出来事には対処できないのですね。
契約後、建築途中にお客さんからの質問がインテリアコーディネーターに電話でかかってきました。私は外出中だったので、インテリアコーディネーターは、担当している建築士に報告し、建築士から私に電話で連絡が来ました。
内容は、引き戸の件でした。
２枚引き戸を子供部屋に設置していたわけですが、２引き違い戸で設計していて、図面にもそのように記載されていました。
現場での施工も引き違いになっています。
お客さんが現場に行って、引き違いを見て、希望しているのとは違うと言い出したわけです。
引き込み戸と思われていたようなのですね。
図面上では、２枚の引き戸が記載されているわけで、引き込み戸の場合は、引き込み先に袋形状になって記載されているだけなく、引き込み先を矢印で表記されます。それはありませんし、打ち合わせ記録にも記載されていません。
しかし、当時お客さんが住んでいた賃貸住宅は引き込み戸だったのですね。お客さんは、それを毎日見ているわけですから、新しいお家もそうだと思いこまれていたようなのですね。
この対処を私は、ミスったのです。
建築士から連絡を受け、建築士が連絡して対処しておきますからと言ってくれたものですから、お願いしますと言って、お客さんに連絡しなかったのですね。
するとしばらくして、お客さんからお叱りの電話がかかってきたわけです。
「あなたは、私達の担当営業なんでしょう。どうして、建築士に連絡させてくるのですか。」
当然ですよね。建築士は営業ではないので、図面の説明を淡々として、自分達に非が無いと言ったような言い方をしたようなのですね。
結局、上司を連れてお客さん宅に出向き、対応のまずさを謝罪し、ご理解いただきましたが、営業マンとして初めてお客さんに怒られた事と他人に任せる事の怖さを感じた瞬間でした。
そしてもう一つは、これが致命傷になったのですが、建築現場で起こった事に関してお客さんが損害賠償を求めてきたのですね。
現場で何が起こったのかというと、小さいミスの積み重ねと現場監督のお客さんへの気持ちの配慮が欠けていた事に対してです。
内容が割愛しますが、お客さんの言い分に対して賠償金を２０万円会社側は支払いましたが、その結果、このお客さんはブラックリストに載せられ、その後の対応に関しては、担当している全員が連絡すら取れないように会社側がブロックしてしまいました。
お客さんは、契約上約束されているサービス以外は何もなくなりました。
相談先が無くなってしまったのですね。
気の毒でしかたありません。
トラブルを起こしているのは会社側なのです。
それに対して、誠意ある対応をしているかと言うと、そのようにも感じません。
この件から、この業界にある病気に関してどう対処して行けば良いかが私の仕事になりました。
契約してから、社内に向けて常に目を光らせておかねば、何をしでかすか分からないというのがこの業界なのです。
しかも、新しい問題を常に創り出してくれます。
後追いでの対応しかできないのが、本当に困った事なのですが、多くの人達が現場現場で常に新しい組み合わせで進め行く事なので、前の現場で起こった事は、常に新しい現場でも起こりうるのですね。
いつまで経ってもトラブル・メーカーなのでしょうね。
この事をよく理解しておいても、対処すべきことは常に発生するわけです。
そして、対処する人間の考え方で、良い方向にも悪い方向にも進んで行くのですね。
私は、経験上はっきりと言えることは、お客さん単独では対処する事は不可能だという事です。
担当している営業マンが、本当に優秀なお客さんの為に動ける人でない限り、お客さんは常に不幸と背中合わせであることを自覚しておいてください。
そうならない為にも、相談できる人を見つけておきましょう。
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