注文住宅におけるトラブルの多くが人為的な事が原因であることは何度も書いて来ました。
人為的な事とは、何なのでしょうかね。
多くは、嘘から発展しているのですね。
今回は、この事に関して少し書いてみましょうね。
住宅営業マンが嘘をつく。
注文住宅の世界では、知らないという事を異常なほどに恐れる人達がいます。
知らない事が恥ずかしいのでしょうね。
また、お客さんに自分が知らない事がある事を知られる事に対して恐怖を感じている営業マンが沢山いるのですね。
営業マンだけではありません。
建築士も現場監督もインテリア関係等他のスタッフも・・・
そのために適当な受け答えをしているケースが沢山あるのですね。
営業トークの訓練を受けた事がある人は、非実践型つまりはマニュアル的な教育セミナーなどで「はぐらかしの方法」を教わるわけです。
この「はぐらかしの方法」とは何なのかというと、お客さんが素人という事をいい事にして、正誤どうにでもとらえることができるアバウトな言い方をすると言う事なのです。
その場を逃げる方法の一つなのですが、これを多用する事で最終的には営業マンそのものが逃げられなくなってしまいます。
そのはぐらかしが嘘をつくという事に繋がって行くのですね。
営業マンや建築士も含め、この業界人が大きな勘違いをしているのが、お客さんは彼らがなんでもかんでも知っている事を期待しているわけではないという事なのです。
何でもかんでも聞かれた事に答えなければいけないと勘違いしているわけなのですね。
確かにその場で正確な返答ができるのにこしたことはありませんが、知らなかったといってお客さんが憤慨する事はありません。
初回のケースだけですが・・
同じ事を何度も分からないと言うと、大丈夫かと思われてしまいますのでそれは駄目ですが、初めての質問に対して分からないからといってお客さんが大丈夫かとは思う事はありません。
ここを勘違いして適当な事を言ってしまうと、あるいは否定的な事を言うとお客さんには不信感が芽生え始めるわけです。
人は不思議と嘘をつかれた場合、あるいは不確かな情報を聞いた時には、何となくですが不安や疑問が生じるようです。
そして、その内容を他で確かめようとするのです。
他のハウスメーカーに行って聞いてみるとか、最近の悪い傾向ではネット内の見ず知らずの人達に聞いてみるとかをされるわけなのですね。
そこでも同じように沢山の間違った情報を得てしまい、何が正しいのかもわからない状況になってしまうわけです。
他のハウスメーカー等に行って話を聞いてみても、聞いた先の営業マンが嘘を言わないわけでもないのですね。
また、ネットの世界では情報発信者を特定できない事で発信者そのものが責任のある情報発信をしていないケースの方が多いわけですから、余計に雑多な情報だけを得てしまうことで、より深く困惑してしまうのです。
このような事態になった原因は、営業マンが話した適当な事柄なのです。
営業マンが知らない事、分からない事を知らない、分からないと答えておけば、このように無断にお客さんを困らせることも無いのですが、営業マン側の保身やプライドを守る為だけけ「はぐらかし」をしたことで、お客さんも営業マンに対してそっぽを向く事になるわけです。
こうならない為には営業マンは嘘をつかないという事が当たり前ですが重要になってくるのです。
分からない事、知らない事は正直にそう答えるようにしましょう。
そしてその後が大切なのです。
お客さんが何故にそのような質問をされたのかをシッカリと理解をして、その質問への回答を早急に行うことなのです。
早急にという表現はアバウトすぎますが、今まさに回答を見つけることができるのであれば、その場で回答を探すようにすればよいです。上司や同僚、本部の人達等わかる人をその場で探せばよいのです。
もし、その場での返答が不可能だと分かったのであれば、少なくとも明日、明後日中には返答をするようにしましょう。
もし、仮に返答ができない状況であったとしても、明日、そして明後日、それから回答が見つかるまで、毎日でもお客さんに連絡をして、今の状況を説明しましょう。
こうすれば、お客さん側も実際にいろいろと調べてくれている事を理解してくれます。
万が一、思った通りの回答が得られなかったとしても営業マンの資質を疑う事はありません。
そして営業マン自身も成長します。
分からない事、知らない事をそのままにしておけばいつまでも経っても知らない、分からないままですが、知ろうと努力した、調べたプロセスと結果は経験となって、その後の営業活動に役立てることができるわけです。
もし、このような行動を起こさない営業マンにあたってしまったら、お客さんはどうすれば良いのでしょうね。
それを解消する唯一の方法は、その営業マンを論詰めして自分の愚かさに気を付かせるしかありません。
営業マンを代えても同じ事が起こる事もあります。
お客さんが営業マンを論詰めする事は出来ませんし、する必要もありません。
私のような専門家を連れて行き、同席させて専門家からの質問に答えさせるだけで良いのです。
賢いこれから先のある営業マンは、素直に兜を脱ぎ、学ぶ姿勢を見せますが、使い物にならない営業マンほど、逃げ出します。
このやり方だけでも、注文住宅の失敗率を下げることができるのですね。
さて、今回は、
注文住宅営業は嘘を言っては駄目！この当たり前の事をお客さんも注視しましょう！
でした。
子供のころから、嘘をついてはいけないと教えられてきたのに、いつのころからか嘘をつき始めるわけです。
一つの嘘を守るために、その後も嘘をつき続ける事はまともな神経の持ち主であれば、しんどい事だと思います。
そんなしんどい思いをしてまで、仕事をしなければいけないとなれば仕事そのものが面白く無い事になるでしょう。
営業マンが自分の仕事を面白い、やりがいのある仕事だと思わない限り、その先にあるお客さんの思いなどを満足させることなど出来るわけが無いのですね。
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