お客さんが業者に望む事とは、注文住宅だから特別な物では無いと私は思います。
建築業界には、ほぼ２０年近くいるわけですが、建築業界以外にも在籍していた時代も２０年近くあるわけなので、客として業者に期待している事は同じように感じてしまうわけなのです。
建築業界に話を戻しますが、注文住宅の世界では大きく３つの場面に分けて考える事ができます。
建築業者を選んだり、間取り図等を作成する為に打ち合わせをしたりする場面。
実際に建物を建築する場面。
そして、建築された建物に住み続ける場面。
この３つの場面があるわけですが、どの場面にも言える事が、表題なのです。
客が業者側に希望することは、すべての場面においてこの３つなのです。
「正確さ：正しく行う事」
「行動力」
この３つを同時に行う事ができないと客は落胆し、裏切られたと感じるわけなのです。
不確かな内容で話をする、証拠がない、確証の無い話をする、適当に受け答えをするなどなど。
その場を逃げ切る事しか考えていない不誠実な無責任な言動や態度がお客さんを困らせる、落胆させる、あるいは誤解を生じさせることになるのです。
そして、動こうとはしない、行動を起こさない。
行動が伴わなければ口先だけの中身のない対応になってしまいます。
また、動くという事は働くという事になるのです。
人が動くと書いて働くという漢字になります。
また、このハタラクという言葉は、「ハタ」と「ラク」との合体した言葉なのです。
「ハタ」とは近隣の人達の事をいい、「ラク」とはその人達に仕事をやりやすくするという事を意味していると私は考えています。
つまりは、自分が関係者の為に一生懸命に動くという事が、「ハタラク」働く、行動するという事なのです。
これができていないとお客さんは、「こいつ、何をしているのか」と思うわけなのです。
さらに、行動を起こすまでの時間に関しても、即座に間髪を入れずに行う事が重要なのです。
スピードが大変重要なのですね。
とろとろしている、いつまで経っても動こうとはしない、時期を損する、タイミングを逃す等のスピードの無さは、致命的なのです。
間髪入れず即座にアクションを起こしてくれるとお客さんは、大事にしてもらっている、重要な人物だと思ってもらっていると感じてくれます。アクションの速さは優先順位なのですからね。
どうでもよいようなお客さんへの対応では、行動も遅く、また、言われても忘れてしまうものです。
しかし、重要度が高ければすぐに結果を出そうとするのが当たり前の人間なのです。
この３つの要素が重なり合う事で、お客さんの期待にも答える事ができ、満足を得る事になります。
少し具体例をあげてみましょう。
正確さ、これは簡単にわかる事ですが間違っていないという事なのですが、この業界には間違いが沢山あるのですね。
もっとも簡単なのが数値を間違える。
例えば、うろ覚えで数値を言ったりする場合が多いですね。
資料には３００と書いているにも関わらず、４００と言ってみたりするようなケースが沢山あるわけです。
行動力に関しては、調べておきますと言って調べていないケースなどは、日常茶飯事なのですね。いつまで待っても答えが返ってこないというようなケースはザラにあります。
スピード、これが最もない、遅いのがこの業界の特徴です。
メンテナンスを頼んだのに何日待っても修理に来ないとかザラにあります。
実はこれは業者側がお客さんに対しても同様に感じている事なのです。
業者側が熱心であれば、客も熱心になってもらわなければいけません。
客からの返答も遅いや不正確、誠実でない、行動していないといったような場合は、業者からも見放されます。
また、以前にも書いていますが客は担当者に似てきます。
適当な客は、適当な担当者しか相手にしてくれませんから、出来上がった建物も欠陥だらけで適当に作られた物になったとしても、それは自業自得なのです。
さて、この３つの条件を満たした業者選びをする必要が出てくるのですが、残念ながら見つける事は簡単ではありません。
お客さん側も自分の職場に目を向けてみると良いと思いますよ。
職場にいますか？これらが出来ているような人が・・・
どのような業者であっても、教育しながら、気がつくように指導しながらでなければ建築業界ではこの３つを実現する事はまず、不可能なのです。
そう簡単な事ではありません。
私が書いている事は一貫しております。
助言者と一緒に進めて行く事がベストなのです。
また、業者側も自社の社員教育も社内のＯＪＴに頼るだけでは不十分という事に気がついてください。
大企業の人材までを教育した専門家が個別直接指導する事も私ならできるわけなのですから、巨額な投資で培ったノウハウを会社の規模関係なく自社で活用する事で顧客満足度を向上させる事ができるのです。
そして、お客さんの期待や希望を実現し、この３つの不満になる種を摘み、反対に自社の強みにしてゆく事で時代に流されないまた、正常な建築業者として活動して行きましょう。
すべては、お客さんの為なのですからね。
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